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고객서비스헌장

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한국저작권위원회는 지식과 문화를 꽃피우는 창조한국 선도기관으로서 신속·정확·공정한 업무처리를 통하여 고객으로부터
신뢰받는 기관이 되도록 다음 사항을 성실히 실천하겠습니다.

  • 우리는 고객에게 항상 공정하고 투명한 서비스를 제공하겠습니다.
  • 우리는 전문적인 지식을 바탕으로 고객에게 최상의 서비스를 제공하겠습니다.
  • 우리는 고객의 의견을 존중하고 고객의 입장에서 생각하여 고객에게 믿음을 드리겠습니다.
  • 우리는 다양한 정보 및 서비스를 제공하여 고객에게 편리한 서비스를 제공하겠습니다.
  • 우리는 고객에게 잘못 제공된 서비스에 대해서는 정중히 사과하고, 소정의 보상을 하겠습니다.
  • 이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여, 구체적인 『서비스 이행표준』 을 설정하고 이를 성실히 준수할 것을 약속드립니다.
  • 한국저작권위원회 임직원 일동
    서비스 이행표준

I.일반사항

  • 1. 고객의 권리
  • 모든 고객에게는 다음의 권리가 있음을 인식하고, 친절과 정성을 다하여 최선의 서비스를 제공하겠습니다.
  • 고객은 의견을 충분히 개진할 수 있는 기회를 공정하게 제공받을 권리가 있습니다.
  • 고객은 직원의 친절한 안내를 제공받을 권리가 있습니다.
  • 2. 고객서비스에 임하는 기본자세
  • 고객의 입장에서 처리하고, 고객과의 약속은 반드시 지키겠습니다.
  • 고객의 요구사항에 대하여 친절, 공정, 신속한 서비스 제공을 목표로 고객의 불편, 불만사항이 없도록 개선에 힘쓰겠습니다.
  • 모든 직원은 업무처리에 대해 책임을 지고 신뢰성을 높이겠습니다.
  • 업무의 충실한 수행과 최선의 서비스 제공을 위하여는 전문적인 지식과 소양이 필요함을 인식하고, 끊임없이 자기개발을 추구하며 시대가 요구하는 새로운 지식을 쌓도록 노력하겠습니다.

II.고객을 대하는 우리의 자세

  • 1. 전화하시는 경우
  • 전화는 벨이 3번 울리기 전에 신속하게 받겠습니다.
  • 친절하고 명랑한 목소리로 소속과 이름을 정확히 밝히겠습니다.
  • 전화를 다른 직원에게 연결시켜 드릴 경우 고객님께 양해를 구하고 담당자의 부서명, 성명 및 전화번호를 먼저 알려드리겠습니다.
  • 전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는 고객이 같은 내용을 다시 말씀하시는 일이 없도록 통화의 요점을 미리 설명한 후 담당자에게 안내하겠습니다.
  • 담당직원이 부재중일 경우에는 반드시 메모를 전달하여 최대한 빠른 시간 내에 전화를 드리도록 하겠습니다.
  • 시간을 요하고 담당직원이 쉽게 판단할 수 없는 사항의 경우에는 응답기일을 정하여 답변드리겠습니다.
  • 직원이 전화를 거는 경우 친절한 자세로 용무를 말씀드리고, 필요한 사항을 전달하겠습니다.
  • 2. 직접 방문하시는 경우
  • 내방고객이 담당직원을 5분 이상 기다리지 않도록 최선을 다하겠습니다.
  • 밝은 미소로 고객을 맞이하고 돌아가실 때 또한 공손히 인사하겠습니다.
  • 출입구에는 사무실 안내도와 직원 내선번호를 부착하고, 복도에는 팀별 직원 명단과 사진을 부착하여 고객의 불편함이 없도록 하겠습니다.
  • 먼저 대면하는 직원이 앞장서 고객을 안내하겠으며, 다른 업무에 우선하여 고객의 업무를 먼저 처리하여 드리겠습니다.
  • 고객창구는 항상 청결하고 정돈된 상태로 유지하여 고객이 이용하시는데 불편함이 없도록 하겠습니다.
  • 문의사항에 대한 안내는 고객께서 쉽게 이해하실 수 있도록 상세하고 친절하게 설명하겠습니다.
  • 일상적인 업무는 신속히 처리하고, 처리에 상당 시간이 소요되는 복잡한 업무는 응답기일을 정하여 답변드리겠습니다.
  • 고객 편의를 위하여 원하는 시간에 담당직원과 상담할 수 있도록 민원 예약이 가능하도록 하겠습니다.
  • 모든 민원업무는 가능한 1회 방문으로 완결되도록 하고, 부득이 추가로 필요한 사항은 명백한 사유를 제시하고 우편, 팩스, 인터넷 등을 통하여 보완 처리하여 고객의 불편이 없도록 하겠습니다.
  • 3. 직원이 방문하는 경우
  • 사전에 방문통보를 하여 고객에게 불편함이 없도록 하고, 약속시간을 정확하게 지키겠습니다.
  • 방문 이전에 처리해야 할 내용을 정리하여 방문함으로써 고객의 시간을 낭비하지 않도록 하겠습니다.
  • 4. 문서, 인터넷 또는 이메일 등으로 접수된 업무처리 경우
  • 고객으로부터의 모든 문서, 인터넷 또는 이메일은 접수 후 3일 이내 답변할 수 있도록 하며, 책임행정의 원칙을 지키도록 하겠습니다.
  • 부득이한 사정으로 처리가 지연될 경우 서비스 기한 1일전까지 지연사유와 가능한 일자를 통보해 드리겠습니다.
  • 처리결과에 대하여는 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 충분히 설명을 하겠습니다.
  • 위원회 홈페이지를 통한 질문 등에 대해서는 담당직원이 수시로 파악하여 3일 이내에 친절히 답변해 드리겠습니다.
  • 위원회 홈페이지에 위원회 및 업무에 대한 정보를 게시하여 고객의 편의를 돕겠습니다.

III.핵심서비스 이행표준

  • 1. 저작권 분쟁조정 서비스
  • 저작권 관련 분쟁 사건이 재판절차보다 신속하고 적은 비용으로 해결될 수 있는 준사법적 기능과 역할을 지원하고 있습니다.
  • 분쟁조정 사건이 접수된 경우에는 담당자가 직접 신청인에게 유선 또는 이메일로 연락하여 처리 담당자의 성명, 연락처 및 향후 처리절차 등을 안내하겠습니다.
  • 조정기일이 정해진 경우에는 조정기일이 정해진 날로부터 1주일 이내에 담당자가 신청인은 물론 상대방에게도 해당 사건의 진행절차 및 준비사항 등을 알려 드리겠습니다.
  • 조정 신청사건은 법령상 정해진 기간(신청 후 3개월, 1회에 한하여 연장 가능) 내에 신속 · 공정하게 처리하도록 하겠습니다.
  • 2. 저작권 법률상담 서비스
  • 저작권 관련 제 문제에 대한 대국민 법률상담(자동상담, 전화, 내방, 이메일, 서신)을 실시하여 저작권에 관한 분쟁을 신속히 해결할 수 있도록 저작권에 관한 정보를 효율적으로 전달하겠습니다.
  • 저작권 자동상담 사이트(www.copyright.or.kr/customer/adr/main.do)를 통해 상시적이고 신속한 유형별 권리관계별 온라인 저작권 법률상담 서비스를 제공해 드리겠습니다.
  • 전화, 내방, 이메일로 저작권 법률상담을 신청하시는 경우 전화 및 내방상담에 대해서는 즉시, 이메일 상담에 대해서는 접수 · 확인일로부터 2일 이내에 최종적으로 답변을 드리겠으며, 시간을 요하고 담당직원이 쉽게 판단할 수 없는 사항 등으로 인해 기일이 넘어갈 경우에는 사전연락과 중간답변을 드림으로써 진행과정을 상세히 알 수 있도록 하겠습니다.
  • 사전조사나 전문적인 검토를 요하는 국가 및 지방공공단체 등의 서신상담에 대해서는 접수일로부터 7일 이내에 답변드리겠습니다.
  • 3. 해외 저작권 보호 서비스
  • 중국 북경, 동남아 방콕 등 지역 거점에 설치된 해외사무소와 해외저작권정보플러스 사이트(www.copyright.or.kr/fairuse/koreacopyright.or.kr/main.do)를 통해 저작권 관련 침해에의 효과적 대응방법과 라이선스 계약 등에 대한 전문상담 및 법률컨설팅 서비스를 제공함으로써 해외에서의 저작물 보호 및 합법적 유통이 확대될 수 있도록 노력하겠습니다.
  • 특히, 해외저작권정보플러스 사이트 내의 법률상담란을 통해 질의되는 민원에 대해서는 2일 이내에 정확하게 회신하도록 하며, 필요시 추가 전화상담을 적극 실시하도록 하겠습니다.
  • 또한, 현지 당국 및 유관기관과의 각종 포럼 및 세미나를 개최하는 등 저작권 보호 교류 · 협력 강화를 통해 중요 침해사안의 행정처벌을 위한 단속활동 지원 등 저작권 침해 대응체계를 더욱 공고히 해 나가기 위해 노력하겠습니다.
  • 아울러, 해외저작권정보플러스 사이트를 통하여 양질의 해외 저작권 및 콘텐츠 관련 최신 정보를 지속적으로 제공하고, 서비스 향상을 위한 고객만족도 조사를 실시하여 고객의 니즈를 항상 반영하도록 최선의 노력을 다하겠습니다.
  • 4. 저작권 교육 연수 서비스
  • 모든 국민이 골고루 교육 기회를 제공받을 수 있도록 다양한 교육과정을 운영하겠습니다.
  • 정규과정의 경우 교육 일정을 최소 2주 전 공지하고, 찾아가는 교육의 경우에는 1주 전 교육 안내를 실시하겠습니다.
  • 모든 교육 종료 후에는 만족도 조사를 실시하여 교육 과정, 강사 수준, 교육 환경 등을 지속적으로 평가하고 교육 서비스를 개선하도록 노력하겠습니다.
  • 5. 저작권 등록 서비스
  • 저작물의 창작사실을 명확히 하고 권리변동 사항을 분명히 하며 공보 등을 통한 공시로 저작물 거래안전과 이용활성화를 촉진하기 위하여 저작권 등록 서비스를 제공하고 있습니다.
  • 국민 누구나 위원회를 방문하지 않고도 언제든지 자신의 저작물을 쉽게 등록할 수 있도록 온라인 등록 사이트(www.cros.or.kr)에서 서비스를 제공해 드리겠습니다.
  • 모든 국민이 최소의 비용으로 저작권을 등록할 수 있도록 온라인으로 등록하는 모든 저작물에 대하여 정액 할인을, 오프라인으로 일시에 10건 이상 등록하는 경우에는 추가 1건당 감면된 수수료를 적용하며, 향후에도 지속적으로 수수료 체계를 개선해 나가겠습니다.
  • 등록된 저작물 및 권리자 정보를 제공하기 위하여 온라인 등록 사이트(www.cros.or.kr)를 통해 등록공보 게시 및 등록정보 조회 서비스를 실시하며, 저작권 등록공보는 매 2개월 주기로, 등록정보 조회 서비스는 상시 최신자료로 갱신하겠습니다.
  • 6. SW 임치 서비스
  • SW 저작권자의 권리 보호와 사용권자의 안전하고 지속적인 사용이 보장될 수 있도록 신뢰성 있는 SW 임치 서비스를 제공하고 있습니다.
  • 임치물의 안전한 보관을 위하여 보관금고의 안전성 강화, 출입 통제 및 보안 점검에 만전을 기하도록 하겠습니다.
  • 획일화된 서비스를 지양하고 필요시 고객별로 특화된 기술적 · 법적 서비스를 제공함으로써 모든 고객들이 만족할 수 있도록 노력하겠습니다.
  • SW 임치 업무처리 시스템을 개발하여 활용함으로써 신속 · 정확하고 효율적인 서비스가 가능하도록 노력하겠습니다.
  • SW 임치 계약기간 만료시에는 미리, 계약의 주요내용이 변경되는 경우에는 즉시 고객에게 알려드림으로써 고객이 충분히 대비할 수 있도록 배려하겠습니다.
  • 7. SW관리체계 컨설팅 서비스
  • 체계적인 SW 관리요령과 개선방안을 제시해 줌으로써 관리소흘 및 의식부족 등으로 인해 발생하는 경제적 손실과 법률위반에 따른 손실에 대한 사전예방 및 올바른 정품 SW 사용문화 정착을 위하여 SW관리체계 컨설팅 서비스를 제공하고 있습니다.
  • SW 사용현황과 관리실태를 진단 · 분석하고 개선방안 등을 제시하여 효율적인 SW관리체계를 정립할 수 있도록 맞춤형 서비스를 제공해 드리겠습니다.
  • SW관리체계 컨설팅 서비스 사이트(www.copyright.or.kr/fairuse/itsam/main.do)를 통해 신속한 상담과 컨설팅 신청 · 접수 서비스를 원스톱으로 제공해 드리겠습니다.
  • SW관리체계 컨설팅의 모든 절차는 비공개로 진행하고, 컨설팅과 관련된 문서 등 자료에 대해서는 철저한 보안을 준수하겠습니다.
  • SW관리체계 컨설팅 종료 이후에도 대상기관이 자체적으로 효율적인 운영 · 관리를 할 수 있도록 지속적으로 관련정보 제공 및 사후관리 서비스를 제공하겠습니다.

IV. 고객참여와 의견제시

  • 고객의 요구나 불만을 즉각 파악할 수 있도록 고객의 소리함을 설치하여 항상 고객의 의견을 들을 수 있도록 하겠습니다.
  • 위원회에서 제공하는 서비스 수준향상을 위하여 매년 1회 이상 고객만족도 조사를 실시하여 그 결과를 발표하고 서비스 개선의 지표로 삼아 이를 위원회 운영에 적극 반영, 개선토록 하겠습니다.
  • 고객의 비밀과 관련된 업무처리에 있어서 지득한 사항에 대하여는 철저한 비밀보장에 만전을 기하도록 하겠습니다.
  • 제출된 의견에 대해서는 검토 후 성실한 답변과 신속한 조치를 취하겠습니다.
  • 고객께서 위원회에서 제공하는 서비스에 대해 개선이 필요하다고 생각하시는 경우에는 다소 불편하시더라도 전화, 인터넷, 이메일 또는 서면 등 편리한 방법으로 의견을 제시하여 주십시오. 고객님의 지적을 보다 나은 서비스를 제공하는 원동력으로 삼아 저작권 문화 발전을 위해 노력하겠습니다.
  • 친절하고 모범적인 직원은 적극적으로 추천하여 주십시오. 다른 직원들의 본보기가 되도록 홍보하겠습니다.
  • 익명이나 가명으로 민원 신청이나 의견을 제시하시면 회신이 어려우므로 반드시 주소, 성명을 기재해 주시기 바라며, 특히 인터넷 등을 통해 회신을 받으시려면 실명으로 제출하여 주시기 바랍니다.

<의견을 주실 곳>

  • 우 편 : [우:52852] 경상남도 진주시 충의로 19, 1/3/5층 한국저작권위원회 저작권상담팀
  • 전 화 : 1800-5455
  • 팩 스 : 055-792-0259
  • 이 메 일 : call@copyright.or.kr
  • 홈페이지 : www.copyright.or.kr(열린위원회/위원회에 바란다)

V. 서비스에 대한 시정 및 조치

  • 서비스 불만족 사항 지적시에는 검토 후 고객의 입장에서 해결하도록 하겠습니다.
  • 잘못된 서비스나 직원의 불친절로 고객이 불만을 제기할 경우 사실 확인 후 해당 직원에게는 시정을 위한 교육과 함께 주의조치하겠으며, 3회 이상 잘못된 서비스로 고객의 불만족을 유발한 직원에 대하여는 인사조치 등 엄정하게 대처하겠습니다.
  • 불친절, 불합리한 사항에 대하여는 신고 여부에 관계없이 지속적인 점검을 통해 시정, 개선토록 하겠습니다.
  • 업무처리 과정에서 담당직원의 잘못으로 위원회를 2회 이상 방문하거나 업무처리 및 홈페이지 상의 명백한 오류를 신고한 고객께는 정중한 사과와 함께 10,000원 상당의 위로품(문화상품권 등)을 증정토록 하겠습니다.