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고객서비스헌장

한국저작권위원회는 지식과 문화를 꽃피우는 창조한국 선도기관으로서 신속·정확·공정한 업무처리를 통하여 고객으로부터 신뢰받는 기관이 되도록 다음 사항을 성실히 실천하겠습니다.

  1. 우리는 고객에게 항상 공정하고 투명한 서비스를 제공하겠습니다.
  2. 우리는 전문적인 지식을 바탕으로 고객에게 최상의 서비스를 제공하겠습니다.
  3. 우리는 고객의 의견을 존중하고 고객의 입장에서 생각하여 고객에게 믿음을 드리겠습니다.
  4. 우리는 다양한 정보 및 서비스를 제공하여 고객에게 편리한 서비스를 제공하겠습니다.
  5. 우리는 고객에게 잘못 제공된 서비스에 대해서는 정중히 사과하고, 소정의 보상을 하겠습니다.

이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여, 구체적인 『서비스 이행표준』 을 설정하고 이를 성실히 준수할 것을 약속드립니다.

한국저작권위원회 임직원 일동

서비스 이행표준

I.일반사항

  1. 1. 고객의 권리
    모든 고객에게는 다음의 권리가 있음을 인식하고, 친절과 정성을 다하여 최선의 서비스를 제공하겠습니다.
    • 고객은 의견을 충분히 개진할 수 있는 기회를 공정하게 제공받을 권리가 있습니다.
    • 고객은 직원의 친절한 안내를 제공받을 권리가 있습니다.
  2. 2. 고객서비스에 임하는 기본자세
    • 고객의 입장에서 처리하고, 고객과의 약속은 반드시 지키겠습니다.
    • 고객의 요구사항에 대하여 친절, 공정, 신속한 서비스 제공을 목표로 고객의 불편, 불만사항이 없도록 개선에 힘쓰겠습니다.
    • 모든 직원은 업무처리에 대해 책임을 지고 신뢰성을 높이겠습니다.
    • 업무의 충실한 수행과 최선의 서비스 제공을 위하여는 전문적인 지식과 소양이 필요함을 인식하고, 끊임없이 자기개발을 추구하며 시대가 요구하는 새로운 지식을 쌓도록 노력하겠습니다.

II.고객을 대하는 우리의 자세

  1. 1. 전화하시는 경우
    • 전화는 벨이 3번 울리기 전에 신속하게 받겠습니다.
    • 친절하고 명랑한 목소리로 소속과 이름을 정확히 밝히겠습니다.
    • 전화를 다른 직원에게 연결시켜 드릴 경우 고객님께 양해를 구하고 담당자의 부서명, 성명 및 전화번호를 먼저 알려드리겠습니다.
    • 전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는 고객이 같은 내용을 다시 말씀하시는 일이 없도록 통화의 요점을 미리 설명한 후 담당자에게 안내하겠습니다.
    • 담당직원이 부재중일 경우에는 반드시 메모를 전달하여 최대한 빠른 시간 내에 전화를 드리도록 하겠습니다.
    • 시간을 요하고 담당직원이 쉽게 판단할 수 없는 사항의 경우에는 응답기일을 정하여 답변드리겠습니다.
    • 직원이 전화를 거는 경우 친절한 자세로 용무를 말씀드리고, 필요한 사항을 전달하겠습니다.
  2. 2. 직접 방문하시는 경우
    • 내방고객이 담당직원을 5분 이상 기다리지 않도록 최선을 다하겠습니다.
    • 밝은 미소로 고객을 맞이하고 돌아가실 때 또한 공손히 인사하겠습니다.
    • 출입구에는 사무실 안내도와 직원 내선번호를 부착하고, 복도에는 팀별 직원 명단과 사진을 부착하여 고객의 불편함이 없도록 하겠습니다.
    • 먼저 대면하는 직원이 앞장서 고객을 안내하겠으며, 다른 업무에 우선하여 고객의 업무를 먼저 처리하여 드리겠습니다.
    • 고객창구는 항상 청결하고 정돈된 상태로 유지하여 고객이 이용하시는데 불편함이 없도록 하겠습니다.
    • 문의사항에 대한 안내는 고객께서 쉽게 이해하실 수 있도록 상세하고 친절하게 설명하겠습니다.
    • 일상적인 업무는 신속히 처리하고, 처리에 상당 시간이 소요되는 복잡한 업무는 응답기일을 정하여 답변드리겠습니다.
    • 고객 편의를 위하여 원하는 시간에 담당직원과 상담할 수 있도록 민원 예약이 가능하도록 하겠습니다.
    • 모든 민원업무는 가능한 1회 방문으로 완결되도록 하고, 부득이 추가로 필요한 사항은 명백한 사유를 제시하고 우편, 팩스, 인터넷 등을 통하여 보완 처리하여 고객의 불편이 없도록 하겠습니다.
  3. 3. 직원이 방문하는 경우
    • 사전에 방문통보를 하여 고객에게 불편함이 없도록 하고, 약속시간을 정확하게 지키겠습니다.
    • 방문 이전에 처리해야 할 내용을 정리하여 방문함으로써 고객의 시간을 낭비하지 않도록 하겠습니다.
  4. 4. 문서, 인터넷 또는 이메일 등으로 접수된 업무처리 경우
    • 고객으로부터의 모든 문서, 인터넷 또는 이메일은 접수 후 3일 이내 답변할 수 있도록 하며, 책임행정의 원칙을 지키도록 하겠습니다.
    • 부득이한 사정으로 처리가 지연될 경우 서비스 기한 1일전까지 지연사유와 가능한 일자를 통보해 드리겠습니다.
    • 처리결과에 대하여는 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 충분히 설명을 하겠습니다.
    • 위원회 홈페이지를 통한 질문 등에 대해서는 담당직원이 수시로 파악하여 3일 이내에 친절히 답변해 드리겠습니다.
    • 위원회 홈페이지에 위원회 및 업무에 대한 정보를 게시하여 고객의 편의를 돕겠습니다.

III.핵심서비스 이행표준

  1. 1. 저작권 분쟁조정 서비스
    • 저작권 관련 분쟁 사건이 재판절차보다 신속하고 적은 비용으로 해결될 수 있는 준사법적 기능과 역할을 지원하고 있습니다.
    • 분쟁조정 사건이 접수된 경우에는 담당자가 직접 신청인에게 유선 또는 이메일로 연락하여 처리 담당자의 성명, 연락처 및 향후 처리절차 등을 안내하겠습니다.
    • 조정기일이 정해진 경우에는 조정기일이 정해진 날로부터 1주일 이내에 담당자가 신청인은 물론 상대방에게도 해당 사건의 진행절차 및 준비사항 등을 알려 드리겠습니다.
    • 조정 신청사건은 법령상 정해진 기간(신청 후 3개월, 1회에 한하여 연장 가능) 내에 신속 · 공정하게 처리하도록 하겠습니다.
  2. 2. 저작권 법률상담 서비스
    • 저작권 관련 제 문제에 대한 대국민 법률상담(자동상담, 전화, 내방, 이메일, 서신)을 실시하여 저작권에 관한 분쟁을 신속히 해결할 수 있도록 저작권에 관한 정보를 효율적으로 전달하겠습니다.
    • 저작권 자동상담 사이트(www.copyright.or.kr/customer/adr/main.do)를 통해 상시적이고 신속한 유형별 권리관계별 온라인 저작권 법률상담 서비스를 제공해 드리겠습니다.
    • 전화, 내방, 이메일로 저작권 법률상담을 신청하시는 경우 전화 및 내방상담에 대해서는 즉시, 이메일 상담에 대해서는 접수 · 확인일로부터 2일 이내에 최종적으로 답변을 드리겠으며, 시간을 요하고 담당직원이 쉽게 판단할 수 없는 사항 등으로 인해 기일이 넘어갈 경우에는 사전연락과 중간답변을 드림으로써 진행과정을 상세히 알 수 있도록 하겠습니다.
    • 사전조사나 전문적인 검토를 요하는 국가 및 지방공공단체 등의 서신상담에 대해서는 접수일로부터 7일 이내에 답변드리겠습니다.
  3. 3. 해외 저작권 보호 서비스
    • 중국 북경, 동남아 방콕 등 지역 거점에 설치된 해외사무소와 해외저작권정보플러스 사이트(www.copyright.or.kr/fairuse/koreacopyright.or.kr/main.do)를 통해 저작권 관련 침해에의 효과적 대응방법과 라이선스 계약 등에 대한 전문상담 및 법률컨설팅 서비스를 제공함으로써 해외에서의 저작물 보호 및 합법적 유통이 확대될 수 있도록 노력하겠습니다.
    • 특히, 해외저작권정보플러스 사이트 내의 법률상담란을 통해 질의되는 민원에 대해서는 2일 이내에 정확하게 회신하도록 하며, 필요시 추가 전화상담을 적극 실시하도록 하겠습니다.
    • 또한, 현지 당국 및 유관기관과의 각종 포럼 및 세미나를 개최하는 등 저작권 보호 교류 · 협력 강화를 통해 중요 침해사안의 행정처벌을 위한 단속활동 지원 등 저작권 침해 대응체계를 더욱 공고히 해 나가기 위해 노력하겠습니다.
    • 아울러, 해외저작권정보플러스 사이트를 통하여 양질의 해외 저작권 및 콘텐츠 관련 최신 정보를 지속적으로 제공하고, 서비스 향상을 위한 고객만족도 조사를 실시하여 고객의 니즈를 항상 반영하도록 최선의 노력을 다하겠습니다.
  4. 4. 저작권 교육 연수 서비스
    • 모든 국민이 골고루 교육 기회를 제공받을 수 있도록 다양한 교육과정을 운영하겠습니다.
    • 정규과정의 경우 교육 일정을 최소 2주 전 공지하고, 찾아가는 교육의 경우에는 1주 전 교육 안내를 실시하겠습니다.
    • 모든 교육 종료 후에는 만족도 조사를 실시하여 교육 과정, 강사 수준, 교육 환경 등을 지속적으로 평가하고 교육 서비스를 개선하도록 노력하겠습니다.
  5. 5. 저작권 등록 서비스
    • 저작물의 창작사실을 명확히 하고 권리변동 사항을 분명히 하며 공보 등을 통한 공시로 저작물 거래안전과 이용활성화를 촉진하기 위하여 저작권 등록 서비스를 제공하고 있습니다.
    • 국민 누구나 위원회를 방문하지 않고도 언제든지 자신의 저작물을 쉽게 등록할 수 있도록 온라인 등록 사이트(www.cros.or.kr)에서 서비스를 제공해 드리겠습니다.
    • 모든 국민이 최소의 비용으로 저작권을 등록할 수 있도록 온라인으로 등록하는 모든 저작물에 대하여 정액 할인을, 오프라인으로 일시에 10건 이상 등록하는 경우에는 추가 1건당 감면된 수수료를 적용하며, 향후에도 지속적으로 수수료 체계를 개선해 나가겠습니다.
    • 등록된 저작물 및 권리자 정보를 제공하기 위하여 온라인 등록 사이트(www.cros.or.kr)를 통해 등록공보 게시 및 등록정보 조회 서비스를 실시하며, 저작권 등록공보는 매 2개월 주기로, 등록정보 조회 서비스는 상시 최신자료로 갱신하겠습니다.
  6. 6. SW 임치 서비스
    • SW 저작권자의 권리 보호와 사용권자의 안전하고 지속적인 사용이 보장될 수 있도록 신뢰성 있는 SW 임치 서비스를 제공하고 있습니다.
    • 임치물의 안전한 보관을 위하여 보관금고의 안전성 강화, 출입 통제 및 보안 점검에 만전을 기하도록 하겠습니다.
    • 획일화된 서비스를 지양하고 필요시 고객별로 특화된 기술적 · 법적 서비스를 제공함으로써 모든 고객들이 만족할 수 있도록 노력하겠습니다.
    • SW 임치 업무처리 시스템을 개발하여 활용함으로써 신속 · 정확하고 효율적인 서비스가 가능하도록 노력하겠습니다.
    • SW 임치 계약기간 만료시에는 미리, 계약의 주요내용이 변경되는 경우에는 즉시 고객에게 알려드림으로써 고객이 충분히 대비할 수 있도록 배려하겠습니다.
  7. 7. SW관리체계 컨설팅 서비스
    • 체계적인 SW 관리요령과 개선방안을 제시해 줌으로써 관리소흘 및 의식부족 등으로 인해 발생하는 경제적 손실과 법률위반에 따른 손실에 대한 사전예방 및 올바른 정품 SW 사용문화 정착을 위하여 SW관리체계 컨설팅 서비스를 제공하고 있습니다.
    • SW 사용현황과 관리실태를 진단 · 분석하고 개선방안 등을 제시하여 효율적인 SW관리체계를 정립할 수 있도록 맞춤형 서비스를 제공해 드리겠습니다.
    • SW관리체계 컨설팅 서비스 사이트(www.copyright.or.kr/fairuse/itsam/main.do)를 통해 신속한 상담과 컨설팅 신청 · 접수 서비스를 원스톱으로 제공해 드리겠습니다.
    • SW관리체계 컨설팅의 모든 절차는 비공개로 진행하고, 컨설팅과 관련된 문서 등 자료에 대해서는 철저한 보안을 준수하겠습니다.
    • SW관리체계 컨설팅 종료 이후에도 대상기관이 자체적으로 효율적인 운영 · 관리를 할 수 있도록 지속적으로 관련정보 제공 및 사후관리 서비스를 제공하겠습니다.

IV. 고객참여와 의견제시

  • 고객의 요구나 불만을 즉각 파악할 수 있도록 고객의 소리함을 설치하여 항상 고객의 의견을 들을 수 있도록 하겠습니다.
  • 위원회에서 제공하는 서비스 수준향상을 위하여 매년 1회 이상 고객만족도 조사를 실시하여 그 결과를 발표하고 서비스 개선의 지표로 삼아 이를 위원회 운영에 적극 반영, 개선토록 하겠습니다.
  • 고객의 비밀과 관련된 업무처리에 있어서 지득한 사항에 대하여는 철저한 비밀보장에 만전을 기하도록 하겠습니다.
  • 제출된 의견에 대해서는 검토 후 성실한 답변과 신속한 조치를 취하겠습니다.
  • 고객께서 위원회에서 제공하는 서비스에 대해 개선이 필요하다고 생각하시는 경우에는 다소 불편하시더라도 전화, 인터넷, 이메일 또는 서면 등 편리한 방법으로 의견을 제시하여 주십시오. 고객님의 지적을 보다 나은 서비스를 제공하는 원동력으로 삼아 저작권 문화 발전을 위해 노력하겠습니다.
  • 친절하고 모범적인 직원은 적극적으로 추천하여 주십시오. 다른 직원들의 본보기가 되도록 홍보하겠습니다.
  • 익명이나 가명으로 민원 신청이나 의견을 제시하시면 회신이 어려우므로 반드시 주소, 성명을 기재해 주시기 바라며, 특히 인터넷 등을 통해 회신을 받으시려면 실명으로 제출하여 주시기 바랍니다.
<의견을 주실 곳>
  • 우 편 : [우:52852] 경상남도 진주시 충의로 19, 1/3/5층 한국저작권위원회 저작권상담팀
  • 전 화 : 1800-5455
  • 팩 스 : 055-792-0259
  • 이 메 일 : call@copyright.or.kr
  • 홈페이지 : www.copyright.or.kr(열린위원회/위원회에 바란다)

V. 서비스에 대한 시정 및 조치

  • 서비스 불만족 사항 지적시에는 검토 후 고객의 입장에서 해결하도록 하겠습니다.
  • 잘못된 서비스나 직원의 불친절로 고객이 불만을 제기할 경우 사실 확인 후 해당 직원에게는 시정을 위한 교육과 함께 주의조치하겠으며, 3회 이상 잘못된 서비스로 고객의 불만족을 유발한 직원에 대하여는 인사조치 등 엄정하게 대처하겠습니다.
  • 불친절, 불합리한 사항에 대하여는 신고 여부에 관계없이 지속적인 점검을 통해 시정, 개선토록 하겠습니다.
  • 업무처리 과정에서 담당직원의 잘못으로 위원회를 2회 이상 방문하거나 업무처리 및 홈페이지 상의 명백한 오류를 신고한 고객께는 정중한 사과와 함께 10,000원 상당의 위로품(문화상품권 등)을 증정토록 하겠습니다.
  • 담당자 :
    박정림
    담당부서 :
    저작권상담팀
    전화번호 :
    055-792-0263